華原朋美が39歳だって!?体験にまさる知識なし

2013年09月01日

お客様との約束事

お客様との約束ってのは絶対で、それは明文化されてないことのほうが絶対だったりします。信頼ってのは、契約を履行するってことではなく、お客様が思っているサービスを提供した上で、それを超えるサプライズを提供することで生まれるんだと思うのです。

サプライズを提供するには、相手の期待値を上回るか、違う視点でのアプローチが必要です。ポスターデザイン頼まれたら、そのデザイン案を10案持っていくのは選択肢が増えすぎて迷うだけなので迷惑。1案決め打ちでは、選択肢がなくこちらも不合格です。

そういう場合、ちゃんと自分の解説付きで3案ぐらい持っていく。その上で、絶対のお勧め案をしっかりコメント部分まで研ぎ澄ませておくと、相手は選択する手間も省けるし、一緒に3案を作りながら検討したような、時間を共有した気分になるんですよ。

よく、飲食店で臨時休業ってあるでしょ。あれほどガッカリするものはない。「都合により本日臨時休業とさせていただきます」なんて貼り紙だと、本当にガッカリする。営業してるはずの店がやってないってのは、見えない契約不履行ですよ。

それがね、「急な腹痛により病院に行ったところ、検査入院を強く勧められ、やむなく臨時休業とさせていただきます。またのご来店を心より願う次第です。店主」なんて書いてあったら、店主の顔も思い浮かべるし、また店に行こうと思う。こちらはサプライズです。

お盆休み明けに「田舎のおみやげです」ってくれる人もいれば、「実家が沼津で、大好物の乾燥エビです。これ味噌汁に少し入れるだけでコクが出るんですよねえ。親に顔も見せたいんですが、これみなさんにお届けしたくて買いに行ってるって一面もあります。」なんて言う人もいる。絶対的に印象が良く、心に残るのは後者です。

もしかしたら、お客様との約束事ってのは「なんか心に残る何かをしてくれるよな」って事なのかもしれないなあって、思ったりしている今日この頃です。

gq1023 at 07:35│
華原朋美が39歳だって!?体験にまさる知識なし