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2012年07月11日

コンプレイン

旅行関係者用語で「コンプレイン」というのがあります。これはクレームと同じような意味で、お客様からの苦情・不満といったものです。この数の大小は非常に社内評価や出世にも大きく関係するもので、これらへの対応は非常に重要なものです。

そこでお客様相談室が整備されたり、インターネット投書箱が設置されたりして、コンプレインに即座に対処できる仕組みが整備されたりするのですが、私はこの方向の顧客対策に反対です。

というのは、コンプレインというのは出ないのが当たり前だからです。出て来るということは、その顧客に問題がある可能性が高い。「ヒースロー空港で飛行機に乗り換えられなかった」なんてものは、あなたが悪いって話しです。

だから、最初からコンプレインが出ない仕組みづくりが大切です。例えば「現地のパートや学生を通訳兼ガイドとして付けますので、格安でガイド付きツアーが組めるのです」って書いてあれば、あまり文句出なくなるでしょ。

これを、「現地にお住まいの一般日本人移住者がコーディネーターとして同行。地元に住む方らしい視点で、一味違うツアーをご堪能いただけます」って書いたら高級そうな感じになるじゃないですか。つまり、そもそもの仕組みや表現に問題があるのです。

最近はホテルでも理解している所が増えました。「エコのためアメニティはロビーでご用意しております」とか「チェックアウト時のお客様のお手数を軽減するためチェックイン時のご精算を導入しました」なんてヤツです。「部屋にシャンプー・歯ブラシありません」とか「前金でお願いします」って書いてるんですけどね。

人それぞれで一般常識なんて大きく違いませんよ。だったら「お客様の声を聞いて対処する」ってのはやめにして、「声なきお客様の見えないニーズに応える」ってのが、本来の旅行関係者や多くの企業人に必要なことなのではないでしょうか?

gq1023 at 06:27│

この記事へのコメント

1. Posted by IKF   2012年07月11日 10:15
4 同感ですね。会社からは、クレーム 減らせと、激が、飛びますが、うちも クレーム対応には、とても敏感です。でも、そもそも 出さない対応の 考えと行動が、大切ですね
2. Posted by Hippo   2012年07月11日 23:41
> IKFさん

クレーム言ってくる人ってクレーマーなんですよね。クレームを出さない仕組みを真剣に考えるほうが、圧倒的に意味があることだと本当に思います。
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