福島第一原子力発電所のマンパワーさあ8耐です!

2011年04月20日

クレームが来たことにに怒るヤツはバカ

5e0f6ca6.jpgビジネスをやっていてクレームが来ないってのは危機的状況です。でも、部下ってのはクレームがを上司に報告するのは苦手です。それどころか、一般的にはクレームが入った事を上司に知られる前にもみ消そうとします。

でも、クレームを言っている側は、決して言った相手だけに伝えているとは限りません。すぐに上司や本社にも同じクレームを入れてたりします。それどころか、最近のクレームは、録音データ付きってのも多くなってます。

クレームって、全体の95%以上は言ってる人に問題があります。だから、上司に報告して問題ないのです。ではなぜ現場は報告しないのか?それは上司が怒ったり、そのクレームに間違った反応を示したりするからです。

クレームは、言ってる相手に対する対処法だけを決めて、それを組織で共有するだけでOK。何も一つ一つのクレームごとに、組織が大々的に対応する必要なんてありません。

「カレー皿に福神漬を一緒に乗せるな」って1つのクレームに対し「福神漬別皿検討会議」なんてやるバカがいるから、部下は上司に報告しないのです。気が付いたら「福神漬・塩らっきょ別皿定例会議」に深化して、毎週会議になったりします。あーバカ。でも一番のバカは、クレームに即座に反論するヤツです。

バカ客 「カレー皿に福神漬を一緒に乗せるな」
バカ店員「うちは20年前からこのスタイルでやってるんだ」
バカ客 「だからそれをやめろって言ってんだろー!」
バカ店員「文句あんなら食わずにさっさと金払って帰れってんだ!」
バカ客 「なんだとー!ケンカ売ってんのか?」
バカ店員「中身を確認せずに頼んだテメーがバカなんだよ!」

こんなヤツにはクレーム来ません。クレームを客ごと追い返しちゃうからです。しかも「こんな客が来る店、辞めてやる!」ってすぐに辞めたりします。店の評判を落とすだけ落としといて、自分もいなくなるってヤツです。

単純に、クレームには真摯な態度で謝罪し、即座に組織内で共有する。これだけで終わりにしていいんじゃないかと思ってます。

gq1023 at 07:07
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